The Break Up - les médias sociaux, moyen efficace pour aider les marques à renouer le dialogue avec leurs clients ?

"I want to divorce. You don't listen to me anymore, we don't talk anymore (...). I have changed and you haven't". Cette phrase de rupture d'un couple qui a vécu peut être en substance ce que le client peut dire à la marque qui n'a pas cherché à évoluer avec lui et qui continue à vouloir utiliser avec lui les outils de communication et de marketing traditionnels. Gregory Pouy, éminent marketeur selon moi, "apprenti expert" sur les médias sociaux comme il se plaît à le répéter, me rappelait récemment cette video de Microsoft qui date... de 2007 (quand même).

Je la trouve encore tellement d'actualité... pour les marques qui restent figées dans leurs habitudes et qui ne prennent pas la mesure de ce qui est en train de se passer et de s'exprimer notamment par le biais des médias sociaux.

Les clients sont sur-sollicités de partout. On n'en est plus aux années 80 où les gens consommaient même des produits imparfaits, car il n'y avait pas encore trop d'offres. Mais aujourd'hui... beaucoup d'offres, de sollicitations. Il est facile de ne pas acheter à un endroit, si juste à côté, les produits sont similaires, mais les interlocuteurs plus avenants... Alors si la marque se cantonne à ce qu'elle croit connaître de ses clients, si elle continue à vouloir communiquer de façon descendante ("Je sais ce qui est bon pour toi mieux que toi et je vais te le montrer", pour faire court), pense-t-elle pouvoir les garder, les fidéliser ?

Que peut-on retenir de cette vidéo ? Que le discours marketing pur, traditionnel, n'est plus de mise. Sans engager un vrai dialogue avec ses clients, et c'est d'autant plus vrai avec l'avènement des médias sociaux, la marque ne fera que creuser le fossé qui la sépare d'eux, jusqu'à la rupture définitive. Et elle n'aura plus qu'à fermer la porte ou tenter de se renouveler.

Par contre, si elle accepte de se remettre en cause avec humilité, commencer à écouter ses clients pour mieux les comprendre, eux, leurs motivations et leurs besoins, il est casiment certain qu'elle ne saura que les (re-)conquérir et les fidéliser, au point de transformer certains en avocats, prescripteurs et, lâchons ce mot désormais à la mode, "fans" d'elle.

C'est le dernier jour de l'année 2010... C'est peut-être le temps pour les marques "à l'écoute" de faire un rapide bilan, un rapide état des lieux de là où elles en sont, là où elles veulent aller et surtout... avec qui.

Je souhaite à chacun de terminer l'année en beauté, sereinement pour démarrer 2011 dans l'énergie et la bonne humeur et je souhaite à chacun une année 2011 haute en couleurs, sympathique, malicieuse, énergisante, câline, souriante et grandiose. Et si des marques passent par ici et lisent ces quelques lignes, si vous passez par là, c'est que, déjà, vous prêtez attention aux médias sociaux et à ce qui s'y passe. Je vous souhaite l'inspiration pour poursuivre votre chemin main dans la main avec vos clients (qui, ne l'oublions pas, sont ceux qui ont votre argent dans leur poche, alors... n'oubliez pas qu'il faut les ménager, pour commencer...).